Detrás del universo de las grandes consultoras de IT, con sus oficinas ‘googleizadas’ y discursos progresistas, existe un universo extremadamente rentable, muy poco regulado y con condiciones pésimas de trabajo. Hablamos de los equipos de soporte y mesa de ayuda: miles de pibes de sistemas atados a métricas imposibles, ritmos de trabajo cada vez más elevados y precarización laboral como norma.
Las mesas (help o service desk, en la jerga), son uno de los principales ríos de rentabilidad para cualquier consultora. Los salarios arrancan muy por debajo del promedio de los trabajadores registrados, entre 30 y 40 mil pesos mensuales. Los puestos se suelen orientar a los más jóvenes que buscan entrar al mundo de sistemas; se les exige estar sentados atendiendo el teléfono sin pausa, con cortes monitoreados para ir al baño, resolviendo toda problemática de sistemas con poco o ningún entrenamiento profesional. Cualquier ruptura en los protocolos - de atención al cliente, de privacidad, de seguridad informática - es responsabilidad de cada ‘agente’ y motiva sanciones. Los entrenamientos para estas situaciones suelen reducirse a una presentación de 10 minutos y el resto corre por cuenta propia, lo que termina en que un trabajador inexperimentado sobrevive casi exclusivamente gracias a la solidaridad de sus compañeros. La capacitación es casi nula, los ritmos de trabajo de una mesa son 24x7, y cualquier tiempo libre para capacitarse es trabajo que se termina descargando sobre otro compañero.
Así, todos los procesos de una mesa de ayuda parecen orientados hacia un mismo objetivo: generar expectativas inalcanzables, romper la posibilidad de organizarse entre compañeros, vigilar todas las tareas hasta encontrar huecos donde se puede presionar al trabajador. Desde ‘scorecards’ donde se mide la performance de cada empleado -con un criterio sujeto al arbitrio de cada supervisor- comparándola con la de sus compañeros para encontrar ganadores que reciben beneficios irrisorios si ‘ganan’ y sanciones desproporcionadas si ‘pierden’, hasta horas extras no reconocidas para ‘ayudar a los compañeros que están con muchas llamadas’, pasando por esquemas de trabajo rotativos con guardias pasivas mal - o no - retribuidas a los que la negativa siempre es una posibilidad que entraña el riesgo de un despido.
¿Cómo se trabaja en soporte?
El trabajador de mesa promedio atiende entre 100 y 120 llamadas por día. Cada una suele demorar entre 3 y 5 minutos; el ‘encolamiento’ de llamadas suele generar que no exista espacio entre ellas, ocasionando que las horas de almuerzo y los cortes obligatorios se licúen a pedido de la empresa o de compañeros que se ahogan atendiendo un usuario atrás de otro. En este esquema, la posibilidad de ir a capacitaciones que ofrecen las propias empresas no es una posibilidad realista y el requerimiento de horas extra o cambio de horarios hace que planear una educación formal de cualquier índole sea una tarea compleja, cuando no directamente irrealizable.
Si bien algunas de las grandes consultoras, dentro de sus planteles permanentes, pueden ofrecer algunas condiciones ligeramente mejores, muchas de ellas optan por re-tercerizar los procesos de contratación. Así, la empresa A contrata a la consultora B, que a su vez terceriza a los empleados de su mesa en otra consultora - esta vez de recursos humanos - en condiciones aún más precarias. En adición a la injusticia que implican estas condiciones de trabajo, existe un elemento extra de gran relevancia y que constituye -paradójicamente- uno de los principales reclamos de la industria informática: la formación y el crecimiento personal. La doble tercerización impide cualquier desarrollo profesional y educativo. Esto se debe a que los proyectos se terminan y la empresa ‘reasigna’ a los trabajadores, lo que ocasiona que muchos terminen despedidos bajo el artículo 247 de la LCT, con media indemnización y un laberinto de responsabilidades civiles para reclamar.
Del otro lado del mostrador, las consultoras piensan en dólares: el trabajo de un agente lo facturan entre 800 y 1000 dólares mensuales, 1500 si el trabajador es bilingüe, 2000 cuando acumula antigüedad y habilidad técnica. Por su parte, la consultora le paga a ese agente un promedio de 50.000 pesos mensuales.
El desajuste entre salarios y ganancias es tan grande que genera un incentivo perverso para mantener al trabajador dentro de la estructura de mesa, lo cual reproduce esas (malas) condiciones de trabajo e impide la movilidad ascendente y la prosperidad y mejora profesional del trabajador.
Así, sin capacitarse y con escasas posibilidades de ingresar a esquemas de educación formal, los trabajadores tienen dos posibilidades: perder antigüedad y empezar de nuevo con otro empleador, o eternizarse en posiciones que -como está abundantemente demostrado- generan niveles altísimos de burnout y problemáticas físicas y psicológicas.
Trabajadores Informáticos
Por su parte, las prácticas antisindicales dentro de las mesas llegan a niveles desorbitados: se prohíbe a los trabajadores discutir sus esquemas de horas extra, salariales o de compensación de francos. Se les recompensa por denunciar compañeros que se niegan a ‘ponerse la camiseta’ y se organizan líneas directas para denunciar inconductas (en la jerga, ‘brechas de compliance’), que pueden incluir desde comentarle a un compañero que se cobró mal hasta un problema de seguridad informática.
Las mesas, además, se nutren masivamente de migrantes que ingresan, en general, sobrecalificados y con salarios aún menores a los de sus compañeros. El desconocimiento de las leyes que los amparan y la falta de acceso a redes de contención que puedan sostenerlos implica que estas prácticas se agudizan aún más dentro de estos esquemas.
En suma, el escenario es muy distinto a los planteos publicitarios de las grandes consultoras: el empleo difícilmente es de calidad, los salarios son bajos, la capacitación es prácticamente nula. Sin embargo, los retornos empresariales sobre las tareas son muy altos. Se trata de un negocio rentable y de bajo riesgo, donde las estructuras de tercerización licúan la responsabilidad empresarial en un loop de consultoras.
Frente a esta situación, desde AGC - Trabajadores Informáticos observamos una exacerbación de las prácticas que denunciamos regularmente: las grandes empresas de IT prometen paraísos de trabajo de calidad y salarios de programador senior, y entregan empleo precario, salarios de pobreza y condiciones de trabajo lamentables, aún estando en condiciones de equiparar a estos trabajadores con sus propios colegas programadores, cuyas condiciones de trabajo suelen ser muy superiores.
Sostenemos que la organización de los trabajadores puede resolver esta problemática, regularizando los salarios de los trabajadores, buscando métricas de desempeño que contemplen tanto la necesidad de competitividad en un mercado global como los derechos de los trabajadores, y la construcción de planes de formación y capacitación que permitan un genuino desarrollo profesional y personal de los trabajadores de la industria.
Si trabajás en soporte y te gustaría contactarte con nosotros, hacernos alguna pregunta o hacer una denuncia, podés hacerlo acá.
